Henry Ogando lleva 30 años en la banca y su mejor lección la aprendió a los 24

A los 24 años, Henry L. Ogando recibía entre 500 y 600 correos diarios. Acababa de asumir la gerencia de un departamento de reclamaciones en un banco, un área donde todo entra urgente y cada respuesta tiene que salir rápida y precisa. Para sostener el ritmo encontró una fórmula. Escribía “por favor, proceder”. Escribía “evaluar”. Escribía “ejecutar”.

A él le parecía práctico. Una encuesta interna le mostró que su equipo lo estaba leyendo de otra manera.

“Mis colaboradores sentían que mi comunicación era demasiado impersonal”, cuenta.

El arreglo que encontró cabe en una palabra. “Comencé a cambiar algo tan sencillo como decir ‘¿podrías por favor analizar?’, ‘¿podrías por favor verificar?’ o ‘¿podrías por favor revisar?’”, explica. Dice que aquello le transformó la percepción de su liderazgo y lo acercó al equipo.

Treinta años y dos orillas

Ogando es banquero desde 1996 y este año cumple 30 de ejercicio. Los ha repartido entre operaciones, negocios y funciones de asesoría, y entre instituciones financieras dominicanas y bancos internacionales, una combinación que, según cuenta, le dio dos maneras distintas de mirar el mismo sector.

Viene de una familia trabajadora y de educadores. De ahí saca los tres pilares que menciona sin adornarlos. Educación, disciplina y valores.

A sus 48 años se describe como una persona sencilla, servicial y muy disciplinada, y dice creer en hacer las cosas con responsabilidad, compromiso y constancia.

El proyecto que tomó menos de 18 meses

Cuando se le pregunta por su mayor logro, señala un proyecto concreto. Participó en la implementación de la estrategia que internacionalizó a un banco estatal dominicano, y estuvo en él desde la génesis, desarrollando junto a un equipo las iniciativas que hicieron falta para que la expansión ocurriera.

“Ver cómo, en menos de 18 meses, ese esfuerzo se convirtió en una realidad fue, sin duda, una experiencia de gran valor profesional y personal”, dice.

De todo aquello, lo que subraya es otra cosa. El orgullo, cuenta, vino de lo que significó para la gente, de “hacer realidad el sueño de muchos dominicanos de ver nuestra bandera representada a través de una institución financiera en el extranjero”.

Lo difícil fue mover a la gente

El obstáculo que describe con más detalle es humano. Trabajaba en un entorno que no estaba acostumbrado a gestionar ciertos niveles de riesgo y que, en algunos casos, desconocía prácticas venidas de otros mercados. Hacia afuera tocaba convencer a distintos actores de que había una oportunidad latente y de que valía la pena tomarla. Hacia adentro, dice, el desafío fue todavía mayor.

“Evangelizar, alinear y cohesionar a todo un equipo y a toda una institución alrededor de una visión común”, resume.

A eso se sumaban las barreras propias de un sector muy regulado. Había que ser conservador con el riesgo y ambicioso con el calendario a la vez, porque una inversión de esa magnitud llega con un retorno que esperar. Él lo condensa en una línea. “El gran desafío fue conectar la estrategia con la acción”.

Veinticuatro años separan al gerente de reclamaciones del ejecutivo que tuvo que mover una institución entera detrás de una idea. La habilidad que hizo falta en el segundo caso se parece mucho a la que aprendió en el primero.

Aprendí que la eficiencia no debe estar reñida con la empatía y que la forma en que comunicamos puede ser tan importante como lo que comunicamos.

Lo que hay detrás de cada operación

Cuando se le pide medir el impacto en cifras, Ogando responde con personas. Habla de familias que pudieron tener un techo seguro en la República Dominicana, construir un patrimonio y reunir los ahorros de años de trabajo. Habla de gente que emigró con la esperanza de regresar algún día, o al menos de no soltar el vínculo con su país.

“Cada historia cuenta. Detrás de cada operación, de cada cliente y de cada familia hay una historia de sacrificio, de superación y de esperanza”, dice.

Para él, ese puente entre quienes están fuera y el país de origen es lo que más valor le da al proyecto. Que una decisión estratégica de una institución financiera termine ayudando a que una familia compre su casa le parece el mayor efecto social que deja una internacionalización.

Lo que le diría a alguien que empieza

Su consejo tiene tres partes.

La primera es capacitarse. “La formación te proporciona los fundamentos y las herramientas necesarias para tomar decisiones acertadas”, dice.

La segunda es tratar la excelencia y la innovación como práctica diaria, y no como algo que se revisa al cierre del año o de un período.

La tercera es aprender a superar las expectativas de quien dirige el trabajo de uno. Con conocimiento, disciplina, compromiso y visión, explica, se trata de agregar valor al líder y a la organización, y eso es lo que hace que a alguien lo tengan en cuenta cuando aparece una oportunidad de crecimiento.

Es un consejo sobre cómo tratar a quien dirige. La lección de los 24 años fue sobre cómo tratar a quien uno dirige. Ogando ha tenido treinta años para practicar las dos.